Genuint bemötande stärker företagskulturen

Hon har många strängar på sin lyra. Elizabeth Kuylenstierna är ledarskapskonsult, terapeut, medlare, författare och coach. Dessutom är hon en av Sveriges mest efterfrågade föreläsare och utbildare.– Jag ser det inte som ett jobb. Mitt uppdrag är att hjälpa människor – på en rad olika sätt, säger hon.Elizabeth har varit volontär i hela sitt liv. Hon har bland annat jobbat för BRIS, Kvinnojouren och Ecpat samt varit samtalsstöd på häkten. Parallellt har hon arbetat som ledarskapskonsult på privata företag, myndigheter och organisationer.– Oavsett vilka jag träffar eller hur problemställningarna ser ut handlar det om människor och ofta om bemötande. Den ena dagen rör det sig om ren krishantering och den andra om att stärka en företagskultur, berättar hon.

Elizabeth har varit volontär i hela sitt liv. Hon har bland annat jobbat för BRIS, Kvinnojouren och Ecpat samt varit samtalsstöd på häkten. Parallellt har hon arbetat som ledarskapskonsult på privata företag, myndigheter och organisationer. – Oavsett vilka jag träffar eller hur problemställningarna ser ut handlar det om människor och ofta om bemötande. Den ena dagen rör det sig om ren krishantering och den andra om att stärka en företagskultur, berättar hon.

Bemötande finns överallt och alltid. Det börjar när vi vaknar på morgonen och möter oss själv. Sedan fortsätter hela dagen med en rad olika möten. Barnen, busschauffören, kollegorna … – Bemötande är det vi gör om dagarna och det tar aldrig slut. Det är en mix av beteende och möte och det påverkar hela livet, både privat och professionellt.

Elizabeth älskar att studera människors bemötande. Helst när de inte vet att hon tittar. Det är då det är som mest intressant, inte minst när hon är ute på företagsuppdrag. – Det är så spännande! Till exempel studerar jag om medarbetarna följer de uppsatta värderingarna hela tiden eller endast när ledningen ser på? Och, framförallt, lever cheferna som de lär?

Att arbeta med bemötande innebär att utforska, ställa frågor, samtala och våga komma till insikt. Många verksamheter vill ha hjälp med att utveckla sitt kundbemötande men Elizabeth anser att det är mer effektivt att först rikta in sig på hur personalen bemöter varandra. – Om kommunikationen och stämningen är bra kommer ett positivt kundbemötande automatiskt, som en bonus, säger hon.

När Elizabeth får ett nytt uppdrag, som till exempel senast för en stor restaurangkedja, går hon dit inkognito som gäst. Hon studerar hur personalen är mot varandra och vad det är för stämning mellan dem. I de samtal som sedan följer berättar hon vad hon sett och upplevt. När medarbetarna får strålkastarskenet på sig leder det till insikt och förändring. En trevlig atmosfär med ett äkta bemötande gör kunderna nöjda och en nöjd kund kommer tillbaka.–    Själv går jag alltid till den hälsokostaffär som ligger längst bort ifrån där jag bor. Inte för att de har ett bättre sortiment utan bara för att jag älskar bemötandet jag får där, berättar hon.

Många verksamheter har ett stort behov av att arbeta med sin företagskultur, inte minst efter pandemin då allt fler arbetar hemifrån. Det gäller att stanna upp, fundera över verksamheten och tänka igenom hur ett önskvärt beteende mellan medarbetarna ser ut.  – Hur långt är mellanrummet mellan drömscenariot och verkligheten? Vad behöver vi göra där emellan?

Det första Elizabeth gör tillsammans med gruppen är att definiera bemötande. Det krävs en gemensam bild att sträva emot. Bemötande handlar om känslor, vad som händer i oss när vi bemöter någon och hur det känns när vi blir bemötta. Det är inte alltid så lätt att prata om. Många är ovana att tala om hur de känner.–    Ibland måste jag förklara att de känslor som ett bemötande väcker har en funktion i kroppen, precis som blodomloppet. När det lossnar är det helt fantastiskt. Det är så vackert att se när någon som försökt hålla känslorna ifrån sig får upp ögonen för vilken kraft som finns i bemötandet, säger hon.

Vad är den vanligaste orsaken till varför olika verksamheter vill ha din hjälp?– Ofta har de gjort en medarbetarundersökning där det framkommit att trivseln är dålig. Det kan till exempel bero på en tystnadskultur eller på att det råder en maktstruktur med härskartekniker. Det kan också handla om ren konflikthantering eller att man inte får med sig alla på tåget i en förändringsprocess. Många företag har utarbetade värderingar men de är bara vackra formuleringar på hemsidan. Då vill de ha hjälp med att göra värderingar levande. Ett vanligt och intressant problem är när små företag med en fin företagskultur ska växla upp och anställa många på kort tid. Då är de ofta rädda för att förlora det fina som de har skapat.

Det är inte bara när det uppstått problem som företag och organisationer vänder sig till Elizabeth. Erfarna företagsledare vet att konflikter kommer att dyka upp förr eller senare. Då är det bra att vara förberedd och veta vad man ska göra. Utbildningar, chefshandledningar och föreläsningsserier bokas därför i förebyggande syfte och pågår under en längre tidsperiod. Ofta coachar hon på individnivå men ibland kan Elizabeth ha flera tusen åhörare.–    Jag började med föreläsningar när jag märkte att mitt arbete på arbetsplatserna gav stor effekt. Jag ville berätta för fler vad man kan göra för att förbättra möten och beteenden, säger hon.

Det optimala bemötandet är när du lyckas överträffa någons förväntningar. När det rör sig om försäljning innebär det att du kan tänka dig in i kundernas situation och se vad de behöver innan de vet det själva. Elizabeth har ett exempel från ett hotell där en medarbetare hade bestämt sig för att leverera på absolut bästa sätt även om hotellet var mediokert. Gästerna älskade honom. Det gjorde inte hennes kollegor som var avundsjuka på att han fick all uppskattning. Elizabeths uppgift var att få hela teamet att möta gästerna på samma positiva sätt. Genom öppna samtal fick all personal förståelse för hur viktigt bemötandet är.–    Men det finns en risk och det är om bemötandet blir för ”säljigt” och inte känns äkta. Grunden måste alltid vara att jag vill och att syftet är genuint. Om det inte är det blir resultatet det motsatta.

Bemötande och företagskultur hänger intimt samman. En grundförutsättning i en förändringsprocess är att utgå från syftet. Varje dag, när vi kommer till jobbet, bör vi funder över varför vi är där och hur vi behöver bete oss. Elizabeth har ett exempel från en pressavdelning som hon arbetade med. Mot slutet av dagen utbrast en av de pressansvariga: ”Ringer det en journalist till går jag hem”. Ja, tänkte Elizabeth, det kanske du skulle göra för vad är syftet med att du är här? Jo, att prata med journalister.

Hur går det till när du föreläser om bemötande inför en stor grupp människor?
– Mina föreläsningar är alltid i work-shop-form och beställda av ett företag, en myndighet eller organisation. Därför kan jag göra en noggrann research innan och varje uppdrag är skräddarsys efter deras behov. Jag ställer en miljard frågor och lyssnar. Under själva konferensdagen är jag gärna med och studerar vad som händer. Jag sitter längst bak och känner av stämningen. På fikapausen går jag runt och ser hur de pratar med varandra. Jag är bra på att känna av vad som händer i rummet och det ligger som grund för föreläsningen och work-shopen. Självklart har jag en plan för det jag ska prata om men för att kunna vara flexibel och anpassa mig använder jag inga färdiga presentationer. Det är direktsändning och vad som helst kan hända.

Interaktivitet är viktigt för Elizabeth, även om det är flera tusen deltagare på konferensen. Samtal i smågrupper är ett återkommande inslag och hon menar att det går att göra stora sammankomster fina och intima. – Det hänger på att jag vågar vara mig själv och visa min sårbarhet. Jag tycker att det är magiskt roligt och det tror jag märks.

Ett bra kundbemötande går ju att räkna hem på sista raden så varför ska företag välja att ta tag i det interna bemötandet istället?– En stark och positiv företagskultur är något som allt fler förstår vikten av. Det handlar om hur motiverade medarbetare man vill ha. Trivs de och blir sedda så presterar de också. Är det högt i tak går inte energi och tid till att bära runt på olösta konflikter. Är medarbetarna stolta över sin arbetsgivare kommer de att rekommendera den till andra. Visst tar samtalen tid i början men på lång sikt är det lönsamt och att arbeta med bemötande på olika nivåer.

Möteskultur är också en del av bemötandet på en arbetsplats. Brist på respekt för varandra gör mötet ineffektivt och kostsamt. Komma försent, inte lyssna, upprepa vad andra redan sagt, vara nedlåtande … Det finns många dåliga beteenden på möten men det finns också många sätt för att göra något åt det.– Om vi pratar om det som inte fungerar och lär känna varandra så blir mötet mer effektivt och resultatet bättre.Om bemötandet är dåligt måste vi göra något åt det. Lika uselt som det kan vara lika fantastiskt kan det bli.

Det märks att Elizabeth fullkomligt brinner för bemötande. Tiden har rusat i väg när vi har talats vid. Den sista tanken som hon vill skicka med är att bemötande även handlar om utveckling. När vi ger varandra feedback får vi en möjlighet att förändra och förbättra oss. – Varför ska inte människor utvecklas när allt annat blir bättre. Precis som iPhone släpper nya modeller hela tiden borde vi utveckla nya och bättre versioner av oss själva.